Thế giới việc làm

Bạn đang ứng tuyển vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng và đã được gọi mời đi phỏng vấn. Đây là một trong những quy trình cần có khi đi xin việc. Vậy làm sao để buổi phỏng vấn đó diễn ra thuận lợi? Trước hết bạn cần tìm hiểu về những Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng  và tập dượt trước ở nhà. Đến lúc đó bạn sẽ không bị ngỡ ngàng hay lúng túng, trả lời một cách trôi chảy và nhận được sự hài lòng của nhà tuyển dụng. Dưới đây là các mẫu câu hỏi phổ biến và gợi ý trả lời :

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc hàng ngày của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của họ là giúp công ty làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng. Họ chính là cầu nối trung gian, kênh liên lạc giữa một bên cung cấp sản phẩm và bên còn lại là sử dụng sản phẩm. Vai trò quan trọng của những người nhân viên chăm sóc khách hàng là tạo ra tệp khách hàng trung thành. Ở các công ty chuyên nghiệp thường có tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng như vậy, là một yếu tố không thể thiếu cho sự phát triển chung của các công ty, doanh nghiệp.

Hiện nay có hai hình thức làm việc chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn có thể lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng offline: Nhân viên làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty, các cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng online: Họ chăm sóc qua các kênh trực tuyến hay các nền tảng xã hội phổ biến hiện nay như facebook, zalo, … Hình thức này có ưu điểm là địa điểm làm việc linh hoạt, có thể tại nhà, các quán cafe thay vì làm việc 8 tiếng đồng hồ ngồi tại công ty. Họ có thể linh động khi làm việc miễn sao vẫn đảm bảo công việc được hoàn thành một cách tối ưu.

Thực tế hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng có ở các công ty quy mô vừa và lớn. Tùy vào tính chất công việc và các chính sách của công ty, những nhân viên chăm sóc này sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Có thể liệt kê một số việc  công việc hàng ngày của một nhân viên chăm sóc khách hàng đó là:

• Tiếp nhận những ý kiến, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Hỗ trợ khách hàng, tìm ra hướng giải quyết tối ưu cho vấn đề của họ hoặc liên hệ với các bộ phận có chức năng giải quyết để đưa ra câu trả lời cho khách hàng.
• Chủ động trong việc liên hệ với khách hàng thu thập những thông tin cần thiết như đánh giá về sản phẩm, dịch vụ, mức độ hài lòng. Qua đó gửi những đánh giá này đến bộ phận sản phẩm nhằm cải tiến chất lượng và hoàn thiện dịch vụ.
• Thông báo cho khách hàng những chương trình ưu đãi, khuyến mãi của công ty, cửa hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật,… tạo ra mối quan hệ thân thiết giữa bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ và bên sử dụng.
• Cùng với bên Tiếp thị thực hiện các chiến dịch quảng cáo của công ty, cửa hàng,… tăng doanh thu, tiếp cận những khách hàng thân thiết, trung thành.
• Đề xuất lên trên những kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hóa và đem lại nhiều lợi ích cho công việc cũng như công ty.
• Thực hiện những kế hoạch chăm sóc khách hàng đã đề ra.
• Phối hợp với tất cả các phòng ban, bộ phận khác để đề xuất, thực hiện những phương án kinh doanh đem lại lợi nhuận cao.

Yêu cầu cần có đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng

Muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt bạn cần có đủ các yếu tố sau:

Chuẩn bị về những kiến thức và chuyên môn

Ngoài chuẩn bị Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn cũng cần chuẩn bị về kiến thức chuyên môn. Thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng thường sẽ tốt nghiệp các ngành như Kinh tế, Marketing, truyền thông, đối ngoại,… Nhưng trên thực tế hiện nay hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường tuyển dụng ở nhiều các chuyên ngành đa dạng, khi mà học trái ngành, nghề cũng có thể đăng kí ứng tuyển. Chuẩn bị tốt cho mình về kiến thức chuyên môn khi giao tiếp với khách hàng, nắm chắc về các dịch vụ và sản phẩm của công ty, từ đó mới có thể trao đổi một cách tự tin với đối phương.

Chuẩn bị về mặt kỹ năng

Để làm một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần có kĩ năng giao tiếp tốt, ăn nói lưu loát, rành mạch, có logic. Điều này giúp bạn có những trao đổi hiệu quả khi nói chuyện với khách hàng. Bạn cũng cần biết lắng nghe, thấu hiểu và có sự tiếp thu để cuộc nói chuyện diễn ra thân thiện, thoải mái hơn. Từ đó khách hàng sẽ cởi mở, và sẵn sàng chia sẻ, cung cấp những thông tin cần khảo sát. Đối với những khách hàng khó tính bạn cần có sự nhẫn nại, mềm mỏng cần thiết.

Am hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tốt tình huống

Các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bạn cần có khả năng chịu nhiệt tốt. Bởi vì họ chỉ tìm đến bạn khi gặp vấn đề về sản phẩm hay khó chịu về chất lượng dịch vụ, thường sẽ rất nóng giận. Thậm chí lời nói của họ đôi khi có phần quá khích, không hay khiến bạn khó chịu. Nhưng với ngành chăm sóc khách hàng này bạn cần xử lý một cách khôn khéo, xoa dịu sự tức giận của khách hàng và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

Có hiểu biết về sản phẩm cũng như thị trường, đối thủ

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty điều cơ bản bạn cần có là hiểu biết về sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, quy trình sử dụng và các chính sách ưu đãi cho khách hàng đem lại quyền lợi cho họ. Việc am hiểu thị trường và công ty đối thủ giúp bạn đưa ra những đặc tính ưu việt của sản phẩm công ty, từ đó cho thấy sự nổi trội và đáng sử dụng của nó.

Trình độ ngoại ngữ

Để trở thành mộ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đòi hỏi bạn cần có trình độ ngoại ngữ tốt. Nếu có ngoại ngữ bạn luôn được đánh giá tốt hơn so với các đối thủ và cơ hội thăng tiến trong công việc cũng cao hơn. Đặt Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng về trình độ ngoại ngữ cũng được áp dụng ở nhiều công ty lớn.

Những câu hỏi thường gặp trong phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Câu hỏi phỏng vấn về kiến thức chung cho nhân viên chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng là gì? Theo cách bạn hiểu.
• Theo bạn nhân viên chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?
• Bạn thấy mình có những điểm nào phù hợp để làm một nhân viên chăm sóc khách hàng?
• Đối với một công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng có quan trọng không?
• Tại sao bạn lại chọn ứng tuyển vào công ty chúng tôi?

Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng về kinh nghiệm làm việc

• Bạn đã từng làm công việc này trước đây chưa?
• Nêu kinh nghiệm làm việc trước đây của bạn
• Những kỹ năng mềm mà bạn có.
• Khi gặp một khách hàng khó tính, bạn cần làm gì?
• Bạn có phải là một người thích giao tiếp không?
• Kể về một tình huống khó xử mà bạn từng giải quyết

Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng về công việc với vai trò cụ thể

• Kể tên một số công cụ chăm sóc khách hàng mà bạn từng sử dụng
• Nêu hiểu biết của bạn về sản phẩm của chúng tôi
• Điều mà bạn thấy quan trọng nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
• Hãy kể về một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mà bạn từng trải nghiệm.

Câu hỏi cho giải quyết vấn đề trong chăm sóc khách hàng

• Nếu khách hàng đưa ra một câu hỏi, yêu cầu không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của bạn, bạn tiếp cận và giải quyết nó như thế nào?
• Bạn có thể cho biết tình huống lớn về dịch vụ sản phẩm cung cấp mà cần tới phản hồi nhưng câu trả lời sẵn là chưa có, khi đó bạn giải quyết như thế nào?

Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp

• Bạn có thể kể lại một trường hợp nói “không” với yêu cầu của khách hàng, lý do là gì?
• Đã bao giờ bạn không thực hiện quy tắc trong chăm sóc khách hàng chưa? kết quả ra sao?
• Hãy nêu cách bạn thuyết phục khách hàng hay thay đổi cách làm việc của họ? Bạn làm như thế nào?

Câu hỏi về cách tiếp cận và thái độ với công việc của bạn

• Kể về một kỹ năng bạn đã học mới đây? Bạn nghĩ nó có cần thiết cho công việc này?
• Theo bạn yếu tố nào tạo nên đồng đội tốt khi làm việc?
• Mục tiêu của bạn khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng
• Theo bạn nhiệt huyết trong công việc là gì? Nó đóng vai trò gì trong chăm sóc khách hàng?
• Bạn hiểu gì về dịch vụ và sản phẩm của công ty chúng tôi?

>>>Xem thêm

• Giới thiệu bản thân và miêu tả mục tiêu nghề nghiệp của bạn
• Ví dụ về điểm mạnh điểm yếu của bản thân

Hướng dẫn trả lời một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Hãy kể về một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mà bạn từng trải nghiệm

Việc đặt Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng chia sẻ những dịch vụ đã trải nghiệm của ứng viên giúp nhà tuyển dụng đánh giá được sự tinh tế và óc quan sát của ứng viên. Từ đây họ có thể xem xét được thái độ, tầm suy nghĩ của bạn đối với ngành dịch vụ nói chung.

Đối với dạng câu hỏi như thế này để lấy được điểm cộng của nhà tuyển dụng, tốt nhất bạn nên chia sẻ những kinh nghiệm thực tế mà bạn từng trải qua ở những nơi cung cấp dịch vụ nổi tiếng như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng,… Lưu ý hãy chia sẻ cả những điểm nhỏ mà bạn có ấn tượng tốt hoặc không tốt ở những nơi đó khiến bạn nhớ nhất. Chia sẻ từ đầu đến cuối câu chuyện xảy ra, cách xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc quản lý của họ, bạn rút ra được điều gì từ đó,… Không nên đưa ra một câu trả lời tưởng tưởng vị nếu nhà tuyển dụng cố gắng đào sâu vào vấn đề, bạn sẽ thấy lúng túng và mất điểm.

Ví dụ về một câu trả lời cho câu hỏi trên như sau: Tôi từng đi du lịch ở rất nhiều nơi và nơi để lại ấn tượng nhất đó là thành phố ngàn hoa Đà Lạt. Có một lần tôi đến đây vào chiều muộn và muốn ghé một số nơi trước khi đến homestay nghỉ ngơi. Thế nhưng khi về tôi bị lạc đường. Tôi đã gọi điện cho lễ tân bên homestay để nhờ chỉ đường. Một gióng nói ấm áp vang lên làm tôi có thiện cảm liền. Cô ấy hỏi tôi đang đứng ở đây, tôi nói không biết và cô ấy bảo có thể hỏi người đi đường để biết chính xác. Và rồi cô ấy nói hãy đợi cô ấy liên hệ với bên taxi đón tôi tận nơi đưa tôi đến homestay. Các bạn nhân viên ở đây nhiệt tình, hiếu khách lại thường xuyên hỏi thăm ân cần xem tôi có cần giúp đỡ gì không để lại cho tôi ấn tượng rất tốt. Vì vậy mỗi lần lên Đà Lạt tôi đều chọn nơi này là điểm dừng chân của mình.

Nếu được nói về 3 điều quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có, bạn nghĩ đó là gì?

Câu hỏi này có mục đích đánh giá về kỹ năng, tính cách cần thiết của một người làm dịch vụ. Để trả lời được câu hỏi này bạn cần suy nghĩ kỹ, nêu ra 3 yếu tố cơ bản mà quan trọng nhất đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng hơn là nói chung chung về hầu hết các ngành dịch vụ. Bạn cũng cần diễn giải rằng tại sao nó quan trọng nhất mà không phải các yếu tố khác thay vì chỉ đơn thuần liệt kê ra và không nói thêm gì.

Bạn có thể tham khảo câu trả lời sau: Theo như tôi đánh giá thì ba yếu tố quan trọng nhất của một nhân viên tư vấn khách hàng cần có đó là tư duy dịch vụ khách hàng, thái độ tích cực và kỹ năng giao tiếp. Tư duy khách hàng không chỉ đơn giản là bạn giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn khơi gợi để khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, từ đó tạo ra những khách hàng trung thành cho công ty. Làm trong ngành chăm sóc khách hàng nói riêng và dịch vụ nói chung khá căng thẳng, nếu bạn không giữ được thái độ tích cực khi đối diện với mọi khách hàng thì rất dễ bị cảm xúc tiêu cực chi phối làm ảnh hưởng tới công việc. Và điều cuối cùng là kỹ năng giao tiếp tốt trong đó có cả việc lắng nghe phản ánh của khách. Vì họ gọi đến bạn là cần một người lắng nghe và hướng dẫn họ giải quyết những rắc rối gặp phải về sản phẩm, dịch vụ.

Kể về một trường hợp bạn gặp một khách hàng khó tính và cách giải quyết của bạn để làm họ hài lòng

Câu hỏi này khá hay cho một nhân viên chăm sóc khách hàng và thường được sử dụng trong các buổi phỏng vấn xin việc. Câu trả lời của bạn giúp nhà tuyển dụng đánh giá được tư duy dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp khéo léo của bạn. Một câu trả lời ghi điểm cao sẽ làm bạn kể ra những trải nghiệm thực tế. Chú ý nhấn vào những chi tiết thể hiện kỹ năng chuyên môn cùng kết quả khi bạn giải quyết tình huống đó.

Bạn hãy tham khảo một ví dụ cho câu trả lời trên: Những khách hàng khó tính không phải là điều gì quá xa lạ đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong một lần, có một vị khách gọi cho tôi và phàn nàn rằng cô ấy muốn hủy đơn hàng vì vẫn chưa thấy hàng được giao mặc dù cô ấy đã đặt khá lâu. Trước tiên tôi dành lời xin lỗi cho vị khách hàng đó và bày tỏ rằng mình đồng cảm với sự khó chịu của họ. Tôi liên lạc bằng điện thoại nội bộ với bên vận chuyển và hỏi rằng họ đang có vấn đề gì, sao hàng chưa giao cho khách. Sau khi trao đổi tôi hỏi họ có thể cố gắng giao hàng vào sáng ngày mai được không. Khi nhận được câu trả lời ok tôi vẫn tiếp tục nói chuyện ân cần với khách hàng và đảm bảo rằng hàng sẽ đến nhà cô ấy trước 12h trưa mai. Cô ấy đồng ý. Sau đó trong bảng nhận xét về dịch vụ chăm sóc khách hàng gửi qua email, cô ấy chấm 5/5 điểm về trải nghiệm dịch vụ mua hàng của chúng tôi.

Vì sao bạn muốn làm trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng này?

Câu hỏi của nhà tuyển dụng mong muốn đánh giá thái độ của bạn với công việc, động lực gắn bó với công việc để từ đó cân nhắc những điểm phù hợp của bạn với công ty.

Bạn có thể trả lời như sau: Tôi cảm thấy mình tìm được sự vui vẻ sau khi tìm ra các giải pháp giúp giải quyết các vấn đề của người khác. Đây là lý do mà tôi muốn làm ngành này. Sau khi làm việc trong lĩnh vực này một thời gian tôi thấy mình khá hợp với nó. Tôi thích nói chuyện, giao tiếp và tương tác với mọi người. Công việc này giúp tôi có cơ hội đó. Thật tuyệt khi tôi vừa có sự vui vẻ khi làm ngành mình thích và sử dụng được những ưu điểm của bản thân.

Bạn sẽ làm gì khi không biết hỗ trợ khách hàng như thế nào?

Đây là một Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng. Kể cả những khi được đào tạo bài bản về kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng thì đôi khi bạn cũng gặp phải tình huống không biết hỗ trợ khách hàng như thể nào cho hiệu quả. Nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi này nhằm vào khả năng ứng biến, xử trí tình huống một cách bình tĩnh và đem lại hiệu quả của bạn ra sao.

Gợi ý câu trả lời cho câu hỏi này: Nếu không biết chắc chắn về câu trả lời hãy nói với họ “Đây là một câu hỏi khá hay! Em sẽ sớm liên hệ lại để cho anh/ chị câu trả lời chính xác nhất. Sau đó tôi tìm hiểu câu trả lời từ các đồng nghiệp, lãnh đạo hoặc chuyển cuộc trò chuyện đến người có thể đưa ra câu trả lời đúng nhất”.

Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi phỏng vấn

Trong tất cả các cuộc phỏng vấn xin việc nói chung, các ứng viên cần phải chuẩn bị trước cho mình những câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Khi đã biết sẵn câu trả lời thì bạn sẽ thêm một phần tự tin, không bị lúng túng trước câu hỏi của người phỏng vấn. Từ đó sẽ nhận được điểm cộng từ nhà tuyển dụng. Trong khi trả lời cần có sự nhấn nhá câu chữ, thể hiện sự thân thiện, gần gũi của mình với đối phương. Đây cũng là một trong những yếu tố cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

Thể hiện sự tự tin, quyết tâm gắn bó lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng

Đối với các công ty họ luôn muốn sự hợp tác và làm việc lâu dài. Vậy nên nếu người ứng tuyển thể hiện rõ thành ý một cộng tác, gắn bó với công việc cũng như công ty trong thời gian dài. Đây cũng là một yếu tố giúp bên tuyển dụng cân nhắc lựa chọn bạn thay vì người khác. Bằng cách trả lời phỏng vấn hãy thể hiện rõ cho họ thấy điều đó và cho thấy bạn là một người có trình độ để hoàn thành tốt công việc. Hãy show ra những kinh nghiệm của bản thân trước đây (nếu có) về những bằng cấp, chứng chỉ, khóa học, hội thảo mà bạn đã tham dự liên quan đến công việc trong ngành chăm sóc khách hàng. Hơn hết hãy nói với họ những giá trị mà bạn có thể đem lại cho công ty nếu được trúng tuyển, như vậy càng tăng thêm khả năng thành công của buổi phỏng vân.

Tìm hiểu trước về công ty

Nếu không tìm hiểu về công ty tuyển dụng  trước khi đến buổi phỏng vấn thì dù bạn có nói chuyện hay đến đâu, có thể hiện tốt như thế nào thì cũng sẽ bị trừ điểm nếu không biết gì về công ty của họ. Hãy tìm hiểu tất cả thông tin có liên quan về công ty như sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, lịch sử hình thành, sứ mệnh, tầm nhìn… cho thấy bạn thực sự nghiêm túc khi đến đây. Ngoài ra với việc tìm hiểu trước bạn cũng có thể đưa ra một vài chiến lược hoặc góp ý phát triển tốt cho công ty, hoặc đơn giản chỉ là một vài lời khen đến họ từ đó có nhận được sự đánh giá cao hơn so với ứng viên khác.

Chuẩn bị một số câu hỏi cho người phỏng vấn

Không chỉ trả lời câu hỏi của nhà tuyển dụng, bạn cũng có thể chủ động đưa ra những câu hỏi “đắt giá” cho họ. Những câu hỏi đúng chủ đề, đúng mục đích có tác dụng tạo ấn tượng tốt với bên tuyển dụng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, là cầu nối trung gian để công ty tiếp cận gần hơn đến các khách hàng cả cũ và mới. Vì vậy các công ty, doanh nghiệp, cửa hàng rất chú trọng vào việc tuyển dụng cho vị trí này. Mẫu Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn có thêm tự tin và thành công trong buổi phỏng vấn.